Live-Chat Best-Practice für Deine Kundenkommunikation

Unser vorangegangene Beitrag zum Thema Live-Chat erhielt zahlreiche positive Rückmeldungen und einige weiterführende Anregungen – vielen Dank dafür! Um einige offene Fragen unserer Leser zu beantworten, widmen wir uns mit dem heutigen Folgebeitrag den konkreten Einsatzmöglichkeiten für Live-Chats bieten, und gehen darauf ein, welche Best-Practice eine bessere Kundenkommunikation und Kundenbindung fördern kann.

Top-Features, die Deine Kunden begeistern

Offensichtlich bieten Live-Chat eine hervorragende Möglichkeit zur schnellen Kontaktaufnahme. Doch hinter dem Tool steckt noch viel mehr. Hier findest Du einige gute Praxisbeispiele, welche den Zusatznutzen von Live-Chat als alternatives Kommunikationsmittel verdeutlichen.

• Kontaktaufnahme von überall – Oft genug ist unser Umfeld und dessen Geräuschkulisse nicht gerade geeignet, um ein Telefonat zu führen oder konzentriert eine E-Mail zu verfassen. Chatmitteilungen hingegen lassen sich auch neben anderen Tätigkeiten einher absenden, ohne dass hierbei Aktivitäten  unterbrochen werden müssen. Egal ob Arbeitsplatz, bei der Kinderbetreuung, in öffentlichen Verkehrsmitteln oder im Wartezimmer – Chats sind schnell verfasst und lösen in der Regel schnell ein Anliegen.
• Kommunikation direkt & in Echtzeit – Während traditionelle E-Mails eher dem formellen Briefstil folgen, werden Chatnachrichten einfach und auf den Punkt formuliert. Als eher informeller Kanal erspart ein Live-Chat so Mühe bei der Informationsvermittlung und verkürzt den hiermit verbundenen Zeitaufwand.
• geringere Fehlerquoten – Textbasierte Kommunikation kann Sprachbarrieren beseitigen und die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass Informationen korrekt übertragen werden. Kann sich ein Kunde schwer artikulieren? Sind Namen kompliziert und schwer verständlich? Oder müssen Produktdetails ausgetauscht werden, die hohe Ähnlichkeiten aufweisen und daher Verwechslungsgefahr besteht? Dann kann der Schriftverkehr Missverständnissen und Fehlern vorbeugen.
• Transparenz – Schnell ist vergessen, was soeben telefonisch besprochen wurde. Live-Chats hingegen helfen, den Austausch auch später nachvollziehen zu können, indem ein Transkript der Konversation erstellt und im CRM angelegt sowie im Idealfall auch direkt an den Kunden per E-Mail zugesandt wird. Ein solches Follow-up kann die perfekte Möglichkeit sein, den Dialog fortzuführen und die Kundenbeziehung zu stärken.
• mehr als 1000 Worte – Kommerziell verfügbare Chat-Software bietet mehr als nur einen textbasierten Austausch. Durch Screenshots, Datenübertragung (File Sharing) und Bildschirmfreigabe oder wird Ihre Konversation lebendig und interaktiv. Manche Lösungen enthalten sogar die Option, eines Anrufs oder Live-Videos. Das unterstützt nicht nur den Kunden, sondern gewährleistet auch Service-Mitarbeitern, das diese einen besseren technischen Support oder effektivere Assistenz im Kaufprozess bieten können.

Effiziente Prozesse, mehr Leads …mehr Umsatz

Nicht nur Kunden entstehen viele Vorteile durch die Ergänzung Deiner Kommunikationskanäle um einen Live-Chat. Auch Dein Business profitiert direkt, und zwar vielseitig. Durch einen automatisierten Informationsfluss zum angebundenen CRM sowie die Nutzung von Vorlagen lassen sich Kundenanliegen schneller und zielgerichteter bedienen. Das spart Kosten und macht Ressourcen frei für weniger repetitive Aufgaben, die Kreativität, spezifisches Know-how oder persönliche Präsenz und Aufmerksamkeit erfordern. Hier findest Du einige Stellschrauben zur Optimierung von Kundenkommunikation, Servicequalität und Kundenzufriedenheit.

• parallele Chats – Während Telefonate und E-Mails kaum simultan abgewickelt oder gar pausiert werden können, bieten Live-Chats genau diesen Vorteil. Während Kunden vorübergehend inaktiv sind oder Antworten formulieren, muss kein Service-Agent warten. Vielmehr kann dieser auch anderen Kunden gleichzeitig weiterhelfen und so schnelle Antwortzeiten realisieren.
• smartes Routing – Nicht nur die Erfassung von Kundendetails im Vorfeld des eigentlichen Dialogs kann automatisiert werden, so dass hierbei keine personelle Ressourcen in Anspruch genommen werden. Durch eine gezielte Steuerung des Gesprächspartner durch ein Menü (z. B. Zahlen- oder Keyword-basiert), kann der Chat je nach Anliegen, gewünschter Sprache oder Abteilung ganz wie in einem Dialogsprachsystem von Telefonanlagen dem richtigen Ansprechpartner oder Team zugewiesen werden.
• CRM-Integration – In Sachen Business-Software-Integration steht Live-Chat anderen Kanälen in keinster Weise nach. Auch hier kann über angebundene CRM-Systeme wie Salesforce, HubSpot oder Zoho CRM ein Kundenprofil direkt abgefragt oder neu eingepflegt und die gesamte Korrespondenz protokolliert werden. So wird aus jedem Web-Besucher ein wertvoller Lead.
• Omni-Channel-Kommunikation – Wer auch in den sozialen Medien präsent ist, der kann auch diese mit seinem Live-Chat-Tool bedienen. Das vereinfacht die Kommunikation ungemein. Mitarbeiter können alle eingehenden Anfragen verschiedener Social Media Kanäle über eine einheitliche Oberfläche beantworten, statt zwischen verschiedensten Plattformen zu wechseln.
• Text-Vorlagen – Vorgefertigte Skripte ersparen Zeit und Mühe für Service-Mitarbeiter wenn Anfragen oft repetitiv sind. Solche FAQ können mit entsprechend vorformulierten Antworten für alle Mitarbeiter hinterlegt werden oder sogar zur Aktualisierung freigegeben werden – entweder in einer externen Datenbank (Vorlagenmanager) oder bestenfalls direkt in der Live-Chat-Software selbst. Anhand von Szenario-basierten Gruppierungen der Vorlagen lassen sich die Standardantworten dann schneller auffinden und nutzen. Je nach Produkt oder Dienstleistung machen hier unterschiedliche Cluster Sinn. Die folgende Übersicht dient daher lediglich als Beispiel.

Beispiel-Cluster des Kommunikationsprozesses für Live-Chat Antwort-Vorlagen

Am besten erstellst Du Deinen persönlichen Blueprint für typische Gesprächsverläufe und Inhalte der Anfragen Deiner Kunden, um für möglichst alle Szenarien gut vorbereitet sein. Orientiere Dich hierbei am gesamten Customer Journey, um alle Touch Points zu Deinem Unternehmen und hierbei mögliche Korrespondenz zu identifizieren. Wichtig für alle vorformulierten Chat-Antworten ist natürlich, diese dennoch an die spezifische Situation und den aktuellen Kunden anzupassen.

Tipp: Du benötigst konkrete Anregungen, wie sich mit positiven Formulierungen ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis schaffen lässt? Dann wirst Du in diesem Beitrag rund um das Thema Live-Chat-Etikette sowie diesen Vorlagen für den Kundenservice fündig.

Beitrag zu transparentem Tracking & Reporting 

Es gibt noch einen weiteren guten Grund für die Einrichtung eines Live-Chat-Systems, welcher sich direkt auf die User Experience: die transparente Weiterverfolgung von Kundenanliegen, nachdem ein Chat beendet ist. Denn auch Ticketsysteme wie Jira oder Trello lassen sich problemlos mit Live-Chat integrieren. So kannst Du Anfragen direkt in Tickets umwandeln, weiterverfolgen, ggf. an andere Abteilungen (technische Entwicklung, Vertrieb, etc.) zuweisen und deren erfolgreiche Bearbeitung direkt im Ticketsystem überprüfen.

Apropos Prüfung: Auch als Analyse-Tool für die Evaluierung Deiner Mitarbeiter kann ein Live-Chat wertvolle Einblicke leisten. Professionelle Live-Chat-Tools bieten hier hilfreiche Metriken, darunter die Anzahl abgebrochener oder nicht angenommener Chat anteilig an der Gesamtanzahl an Chats, oder aber die Anzahl an Chats sowie die Dauer je Chat je Mitarbeiter oder Team. Anhand dieser Kennzahlen ist es möglich, Schwachstellen des Kommunikationskanals zu identifizieren, den Bedarf an Schulung der eigenen Mitarbeiter aufzudecken und so den Kundendialog nachhaltig zu optimieren.

Kunden verärgert? Vermeide diese Stolperfallen!

Auch einem Live-Chat darf es nicht an Professionalität fehlen. Wer ihn einsetzt, muss daher gewährleisten, dass seine Organisation tatsächlich über die notwendigen Kapazitäten verfügt, prompte Antworten zu generieren. Lässt Du Deinen Kunden warten, riskierst Du, ihn zu verlieren.

Trotz aller praktischer Vorlagen und Möglichkeiten der Automatisierung spielt auch bei Live-Chats die Personalisierung der Kommunikation eine wichtige Rolle. Es ist garantiert nicht im Interesse des Kunden, sich aus starr vorgefertigten Antworten die für ihn relevanten Bestandteile herauszufiltern. Behalte sein konkretes Anliegen im Fokus und bleib persönlich, bleib menschlich!

Und ja, auch vor der Kundenkommunikation macht Künstliche Intelligenz nicht halt. Steigende Lohnkosten und der Fachkräftemangel treiben den Trend zu mehr Automatisierung und IT im Kundenservice an. Inzwischen gibt es zahlreiche KI-Chatbot-Lösungen am Markt, die versprechen, den Kundensupport durch automatisierte Antworten auf häufig gestellte Fragen zu streamlinen. Wer diese einsetzt, für den gilt jedoch „Testen, testen, testen!“, um Loops oder eine unzureichende Informationsrückkopplung auszuschließen, welche eine positive Kundenerfahrung beeinträchtigen. Nichts ist ärgerlicher, als in robotisierten Endlosschleifen verzweifelt nach konkreter Hilfestellung zu suchen. 

Extra-Tipp: Ein Chatfenster als Pop-up am unteren Rand der Website mit einer freundlichen Einladung zur Hilfestellung ist eine hervorragende Geste für suchende Kunden. Stell jedoch sicher, dass die Chat-Box keine wichtigen Website-Inhalte verdeckt, in Größe und Erscheinung nicht als störend empfunden wird und sich idealerweise minimieren lässt im Fall, dass kein Live-Chat notwendig ist.

Wir hoffen, Dir hier wertvolle Ideen für Deinen Live-Chat zu geben. Wie immer freuen wir uns auf Dein Feedback sowie Anregungen für zukünftige Beiträge.