Zeiten ändern sich.. und mit ihnen die Art, wie wir kommunizieren. Das gilt in unserem privaten Umfeld gleichermaßen wie auch in der Kundenkommunikation kleinster Organisationen bis hin zu internationalen Marken. Statt auf Kundendienst-Hotlines zu setzen, bieten die meisten Unternehmen heutzutage Omnichannel-Kontaktzentren, welche ein nahtloses Serviceerlebnis über verschiedene Kommunikationskanäle, einschließlich Live-Chat, bieten. Doch was hat es mich diesem recht neuen Kanal auf sich und wie kann Dein Kundendialog hiervon profitieren?
Warum nun auch noch Live-Chat?
…magst Du Dich fragen. Doch Fakt ist: Website-basierte Chatfunktionen gewinnen zusammen mit anderen Formen der digitalen Kundenkommunikation zunehmend an Bedeutung. Eine Vielzahl an Kunden bevorzugen eine Kontaktaufnahme per Chatnachricht mittlerweile gegenüber traditionellen Kanälen, insbesondere wenn aus persönlichen Gründen der Griff zum Telefonhörer mit einiger Überwindung verbunden ist.
Antworten per Chat erfolgen in der Regel recht schnell. Wartezeiten fallen im Vergleich zu telefonischer Kommunikation deutlich kürzer aus. Kosten entstehen dem Kunden dabei für die Nutzung von Live-Chats nicht. Viele fühlen sich außerdem wohler dabei, ihre Anliegen im Online-Chat zu formulieren, als am Telefon mit einem Unbekannten zu sprechen.
Einst beliebte Alternative zum Telefonat, verliert auch die E-Mail zunehmend an Stellenwert. Reaktionszeiten können sich hier oft auf mehrere Werktage belaufen und mögliche Missverständnisse oder erneutes Warten durch Rückfragen verzögert den Dialog zusätzlich.
Im Gegensatz dazu bieten Live-Chats eine effiziente Lösung, auf direktem Weg schnell und zielgerichtet Support anzubieten, Fragen zu beantworten und höherer Kundenzufriedenheit zu bieten.
Wie erfolgt die Einbindung in meine Website?
Sei es im Rahmen technischer Unterstützung, für Reservierungen oder allgemeine Anfragen zu Produkten oder Dienstleistungen. Live-Chat lohnt sich wohl für die meisten Branchen und Geschäftsmodelle.
Viele Lösungen gehen inzwischen über eine simple Chat-Software hinaus und bieten (AI-basierte) Chatbot-Optionen, um entweder auch während Offline-Zeiten des Service-Teams verfügbar zu sein oder aber, um eingehende Anfragen bereits vorzufiltern oder gar direkt zu beantworten. Doch der Einsatz automatisierter Response-Modelle ist bisher recht umstritten. Oft stoßen Kunden im Dialog mit Chatbots noch an Grenzen, die am Ende zu einem frustrierten Aufgeben oder der Suche nach alternativen Kommunikationswegen führt. Deshalb ein wichtiger Rat: Live-Chat sollte Nutzen stiften, statt die Geduld von Kunden auf die Probe zu stellen.
Die Einbindung von Live-Chat in eine Website ist dabei recht einfach und reibungslos. Es gibt zwei grundsätzliche Möglichkeiten.
Live-Chat per Code einbinden
Hierbei müssen ein paar Zeilen Code der gewünschten Chat-Software-Lösung kopiert und in die Website integriert werden. Es handelt sich hierbei um einen sogenannten „Widget-Code“ oder „Einbettungscode“, welcher aus HTML, CSS und JavaScript besteht und alle notwendigen Funktionen und Einstellungen enthält, um den Live-Chat auf deiner Website darzustellen und die Kommunikation zwischen Besuchern und Support-Team zu ermöglichen.
Live-Chat per Plugin einbinden
Inzwischen gibt es eine Vielzahl an Anbietern, die direkte Plugins für Content-Management-Systeme wie WordPress oder Homepage-Baukästen wie Wix zur Verfügung stellen. Die Installation erfolgt weitgehend automatisch. Im Anschluss lässt sich das Plugin dann nach persönlichen Präferenzen bzgl. Stil, Elemente und Verhalten konfigurieren.
Wer technisch weniger versiert ist, für den sind solche Plugins eine hervorragende Option, schnell und ohne größere Hürden und Stolperfallen einen Live-Chat in seine Website zu integrieren. Du findest online zahlreiche Anbieterübersichten wie zum Beispiel diese Favoriten-Liste von Neil Patel. Wichtig bei der Auswahl Deiner bevorzugten Lösung ist, dass diese genau zu Deinen individuellen Anforderungen passt.
Du hast Fragen? Dann kontaktiere uns jederzeit …natürlich auch gern per LIVE-CHAT 😊
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