Was hast Du vom ersten Teil unserer eurID Masterclass Videoserie rund um das Thema AI mitgenommen? Wir hoffen, jede Menge! Folgend darauf widmet sich der heutige zweite Teil unsere Video-Reihe im Rahmen der vergangenen .eu Web Awards ganz dem Thema Customer Journey. Hier wird genau vorgerechnet, was ein unzufriedener Kunde tatsächlich kostet und welche inspirierenden Vordenker „customer-centric“ aufgestellter Organisationen es gibt.
Gründer und Geschäftsführer des Strategieberaters Futurelab, Stefan Kolle, zeigt anhand hervorragend ausgewählter Beispiele, warum oft nicht der Preis, sondern schlichtweg das Kundenerlebnis erfolgskritisch ist… und warum er aus genau diesem Grund keinerlei Ahnung hat, wieviel er für seinen Kaffee in Venedig gezahlt hat 😉
Praxisnah legt Stefan Kolle in seiner Keynote jedem Unternehmen nah, sich auf den direkten Dialog mit seinen Kunden einzulassen und erläutert, wie sich dieser auch durch stetes Unternehmenswachstum hinweg beibehalten lässt. Insbesondere für das Erstellen für Zufriedenheits-Umfragen oder kurze Kunden-Interviews hat der CX-Experte zahlreiche wertvolle Tipps vom Umfang über die Gestaltung bis hin zur korrekten Auswertung von Kunden-Feedback. Das Wichtigste hierbei: Tatsächlich nachverfolgen!
Keine Methode eignet sich besser, um Bruchstellen entlang der Customer Journey zu identifizieren, als den Kunden selbst zu befragen. Und wer sich derer annimmt, hat beste Aussichten auf nachhaltige Umsatzsteigerungen. Doch Vorsicht: Denn manchmal bedarf es, auch zwischen den Zeilen zu lesen und die richtigen Schlussfolgerungen zu ziehen, wie Stefan Kolle überzeugend darzulegen weiß. Denn Feedback muss (oder sollte gar) dabei nicht immer nur positiv ausfallen oder unangenehm sein. Vielmehr darf es auch überraschen oder gar ungeahntes Potenzial identifizieren.
Und noch einen weiteren Tipp gibt er mit auf den Weg: Höre auf Deine Servicemitarbeiter!! Denn diese haben tagtäglich einen direkten Draht zu und Austausch mit Deinen Kunden.
Neugierig geworden? Dann Film ab🎬️
Apropos Customer Journey… Wenn Du noch recht neu in der Materie bist und gern mehr über die Grundlagen und Erstellungsprozess eines Customer Journeys erfahren möchtest, dann empfehlen wir Dir diesen Beitrag.
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