5 Wege, um die Kundenbindung zu stärken

Kunden lassen sich je nach Branche relativ einfach generieren. Doch sie zu halten, kann zu einer echten Herausforderung werden. Denn die Konkurrenz schläft nicht und ist ebenfalls darum bemüht, ihre Kunden langfristig zu binden.

Was ist eigentlich Kundenbindung, warum ist sie so wichtig und welche Möglichkeiten der Kundenbindung gibt es? Um diese Punkte geht es in diesem Beitrag.

Was ist Kundenbindung?

Bei einer Kundenbindung werden einmalige oder unregelmäßige Kunden (auch als Laufkundschaft bekannt), zu Stammkunden umgewandelt. Wurden sie einmal gebunden, schauen sie nicht nur gelegentlich, sondern in regelmäßigen Abständen vorbei und tätigen in einem Unternehmen immer wiederkehrende Einkäufe. Sie sind dem Unternehmen gegenüber loyal.

Wie wichtig ist Kundenbindung?

Im Folgenden sind wichtige Merkmale und Vorteile aufgeführt, die eine Kundenbindung mit sich bringt:

• Absetzen von gleichwertigen Produkten: In vielen Branchen sind Produkte auf einem hohen Qualitätslevel. Dadurch ist es hier recht schwer, sich von den Wettbewerbern abzusetzen. Umso wichtiger ist es, auf weiche Faktoren wie eine emotionale Bindung zu setzen, um positiv in Erinnerung zu bleiben. Dazu gehört beispielsweise ein hervorragender Kundenservice.
• Kundenbindung ist günstiger als Kundengewinnung: Ist ein Unternehmen darum bemüht Kunden zu binden, ist das deutlich günstiger als eine Kundengewinnung. Je nach Branche fällt der Faktor unterschiedlich aus. Grob lässt sich aber festlegen, dass die Kundengewinnung fünf- bis acht mal teurer ist.
• Regelmäßige Umsätze: Erhält ein Unternehmen Neukunden, ist für die Zukunft zunächst unklar, ob sie weitere Einkäufe tätigen. Fest gebundene Stammkunden hingegen kaufen in regelmäßigen Abständen Produkte ein und sorgen dadurch für regelmäßigen Umsatz.
• Mundpropaganda: Häufig ist es der Fall, dass zufriedene Kunden nicht nur selbst gerne gezielt Produkte von ihrem Lieblingshersteller kaufen. Sie empfehlen diese Produkte gleichzeitig an Freunde, Verwandte und Bekannte weiter. Etwa über 60 Prozent von einem Kundenstamm sorgen dafür, dass Produkte durch Mundpropaganda immer bekannter werden.

5 Möglichkeiten der Kundenbindung

Im Folgenden werden 5 Wege genannt, mit denen eine langfristige Kundenbindung möglich ist:

1. Guter Support

Der Kunde ist König! Wer diesem Motto folgt und einen guten Support anbietet, wird langfristig Kunden binden. Der Service geht im besten Falle über die Erwartungen der Kunden hinaus und ist um einiges besser als bei den Mitbewerbern.

Zusätzlich ist es sinnvoll, mehrere Servicekanäle anzubieten. Dazu gehören auch die modernen Kanäle, die über das Internet erreichbar sind.

Mögliche Support-Kanäle:

• Telefon
• E-Mail
• Live-Chat-Support
• Ansprechpartner im Social Media

Wichtig ist hierbei, regelmäßig erreichbar zu sein, schnell zu reagieren und ein freundliches Support-Team aufzustellen. Diese Punkte bleiben bei den Kunden positiv in Erinnerung und sorgen für eine emotionale Bindung.

Sind Kunden unzufrieden? Dann können sie sich an die Beschwerdeabteilung des Unternehmens wenden. Hier bleiben Service-Mitarbeiter auch in heiklen Situationen gelassen und sind stets lösungsorientiert.

2. Kleine Geschenke

Gibt es etwas kostenlos, schlägt das Herz der Kunden gleich viel höher. Aus diesem Grund kann es zusätzlich hilfreich sein, bei bestimmten Bestellungen ein kleines Mitgebsel auf den Weg zu geben. Das kann beispielsweise etwas zum Naschen oder eine Produktprobe sein. Aber auch tolle Mitgebsel wie ein USB-Stick oder eine Mini-Powerbank mit dem Firmenlogo stechen besonders hervor. Eine Karte zu Weihnachten kommt meist auch gut an.

Bestellen Kunden hochpreisige Produkte, ist die Gewinnmarge entsprechend höher und derartig großzügige Mitgebsel, wie eine Powerbank sind problemlos zu ermöglichen.

3. Aktionen und Events

Möchten Unternehmen erfolgreich Kunden binden, sind auch Events mit tollen Aktionen eine Möglichkeit. Dabei können verschiedene Veranstaltungen wie beispielsweise Sportevents durchgeführt werden. Aber auch Events die zur aktuellen Saison passen, sind gerne gesehen. Das kann beispielsweise ein tolles Sommerfest sein.

Der Vorteil: Derartige Events mit tollen Aktionen hinterlassen einen positiven Eindruck und bleiben länger in Erinnerung.

4. Kostenlose Lieferung oder niedrige Versandkosten

Fakt ist: Versandhäuser und Online-Shops die kostenlos liefern, verkaufen ihre Produkte eher. Denn hohe Versandkosten sind der häufigste Grund, warum potentielle Kunden im letzten Moment den Bestellvorgang abbrechen.

Besser ist es also, sich über die Einführung einer kostenlosen Lieferung oder von niedrigeren Versandkosten Gedanken zu machen. Mittlerweile ist dieser Punkt ein wichtiger Faktor, wenn es um die Kundenbindung geht. Wissen Kunden, dass sie Produkte kostenlos liefern lassen können, kehren sie gerne zurück. Gleiches gilt übrigens auch für Neukunden, die dazu animiert werden sollen, erstmals etwas zu kaufen.

5. Punktesystem

Bonusprogramme eignen sich hervorragend, um Kunden langfristig zu binden. Mittlerweile ist es bei den Verbrauchern zu einem regelrechten Sport geworden, regelmäßig Punkte zu sammeln und sich an den daraus resultierenden Vorteilen zu erfreuen.

Hierbei ist vor allem das Punktesystem zu erwähnen. Es ist besonders simpel und motiviert Kunden dauerhaft, Einkäufe zu tätigen. Denn mit jedem Einkauf erhalten sie Treuepunkte (zum Beispiel gibt es für jeden umgesetzten Euro einen Punkt). Ist eine bestimmte Anzahl an Punkten erreicht, können sie gegen Rabatte oder Prämien eingetauscht werden.

Wichtig ist dabei, das Punktesystem so einfach wie möglich und keinesfalls verwirrend zu gestalten. So sind Kunden nicht darauf angewiesen, unkomplizierte Berechnungen durchzuführen.

Tipp: Wird ein Punktesystem mit beispielsweise einer Kundenkarte eingeführt, lassen sich über die Karte weitere vorteilhafte Extras für die Kunden entwerfen.

Beispiele für eine gute Kundenbindung

Um besser zu verdeutlichen wie eine erfolgreiche Kundenbindung funktionieren kann, gibt es im Folgenden einige Beispiele. Diese beziehen sich vor allem aus Bonus- und Punktesysteme:

• Thalia: Kunden des bekannten Buchhändlers werden dauerhaft mit tollen Prämien und weiteren persönlichen Vorteilen belohnt. Zusätzlich tun Kunden etwas Gutes, wenn sie sich für neue Literatur entscheiden. Mit jedem Kauf spendet Thalia 10 Cent in verschiedene Programme zur Leseförderung. Bei Premium-Mitgliedern werden sogar 15 Cent gespart.
• Payback: Das bekannte Prämiensystem Payback scheint einfach überall dabei zu sein! Mittlerweile können Kunden bei über 40 stationären Händlern und in über 600 Online-Shops einkaufen und gleichzeitig Punkte sammeln. Ist eine bestimmte Anzahl an Punkten erreicht, können sie gegen attraktive Prämien oder Gutscheine eingetauscht werden.
• Lufthansa Miles & More: Auch die bekannte deutsche Airline Lufthansa hat ein hervorragendes Prämien- und Vielfliegerprogramm entwickelt. Das Prinzip ist einfach: Ist ein Kunde mit einer Lufthansa- oder Partner-Maschine unterwegs, erhält er auf seinem Bonuskonto für jede geflogene Meile eine Bonus-Meile. Diese können anschließend für neue Flüge, Hotelübernachtungen und bei weiteren Händlern eingetauscht werden. Doch Lufthansa Miles & More ist für weitaus mehr Händler geeignet. So sammeln Kunden auch Bonus-Meilen, wenn sie sich beispielsweise ein Auto mieten oder ein Zeitschriften-Abo abschließen.

Fazit

Eine erfolgreiche Kundenbindung bringt für sowohl Unternehmen, als auch Kunden deutliche Vorteile. Um Kunden langfristig zu binden, bieten sich verschiedene Wege wie beispielsweise kostenlose Lieferungen oder ein hervorragender Support an. Aber auch Punktsysteme eignen sich, um Kunden langfristig zu binden und gleichzeitig zu belohnen. Das belegen die in diesem Beitrag vorgestellten Beispiele.